Samsung Group merupakan salah satu perusahaan elektronik terbesar dunia. Didirikan oleh Lee Byung-chull dan Kang Gary pada 1 Maret 1938 di Daegu, Korea, perusahaan ini beroperasi di 58 negara dan memiliki lebih dari 208.000 pekerja. Samsung sampai saat ini juga menjadi salah satu brand terbesar di Dunia dengan mengeluarkan smartphone yang menjadi jawara dalam persaingan bursa pasar gadget. Salah satunya adalah Samsung Galaxy.
Sekarang ini, Samsung beroperasi di 6 bidang bisnis, yaitu telekomunikasi (telepon genggam dan jaringan), Peralatan Rumah Tangga Digital (termasuk mesin cuci, oven gelombang mikro, kulkas, pemutar VHS dan DVD, dll), media digital, LCD, semikonduktor, dan kendaraan bermotor (Termasuk alat berat).
Samsung adalah salah satu konglomerat (chaebol) Korea Selatan terbesar yang bermulai sebagai perusahaan ekspor pada 1938 dan dengan cepat berkembang ke bidang lainnya.
Kegagalan produk Samsung Galaxy Note 7 yang mengancam keselamatan pelanggan terjadi di berbagai negara. Di Amerika Serikat, sebuah Jeep tiba-tiba terbakar tanpa sebab yang jelas. Si pemilik menuding Galaxy Note 7 yang kebetulan ada di dalamnya sebagai biang kerok. Di Australia, seorang pebisnis yang tengah menginap di hotel dikejutkan ketika Galaxy Note 7 miliknya tiba-tiba berapi saat diletakkan di kasur. Tercatat ada hampir 100 kasus Galaxy Note 7 terbakar. Itu pun hanya menghitung kejadian di AS saja, belum termasuk negara lain.
Berdasarkan hasil investigasi, baterai yang dirilis di Galaxy Note 7 pertama, sebagaimana KompasTekno rangkum dari konferensi pers via streaming, Senin (23/1/2017), memiliki kelemahan desain di pojok kanan atas yang bisa menimbulkan korsleting.
Casing eksternal baterai juga dinilai terlalu kecil untuk komponen yang ada di dalamnya. Akibatnya, elektroda baterai yang ada di dalamnya mengalami pembengkokan dan posisi ujung elektroda negatif menekan pojok kanan atas casing baterai.
Sementara itu, baterai jenis kedua yang dipasang di unit pengganti memiliki kendala dalam proses manufakturnya. Baterai tersebut mudah terbakar karena ada cacat dalam proses pengelasan (penggabungan).
Dampak Krisis pada Samsung Inc
Baru-baru ini dunia dikejutkan dengan kegagalan produk dari perusahaan besar Samsung. Galaxy Note 7 yang beredar memakan korban karena meledak saat pengisian baterai. Konsumen loyal Samsung Galaxy Note sangat dikecewakan, karena sudah menanti-nantikan kecanggihan produk tersebut dan ternyata hasilnya tidak sesuai harapan.
Meledaknya baterai Samsung Note 7 dialami oleh beberapa konsumen diberbagai negara, seperti di Florida Amerika Serikat saat konsumen mengisi baterai di dalam mobil. Lalu di Perth, Australia saat konsumen sedang berada dalam kamar hotel dan beberapa kasus lainnya. Tercatat ada 35 kasus Galaxy Note 7 yang meledak di seluruh dunia. Krisis yang dialami Samsung pasca menjamurnya laporan meledaknya Galaxy Note 7 tersebut membawa dampak yang cukup menampar perusahaan mereka, pasalnya insiden tersebut tidak hanya berdampak pada reputasi Samsung seri Galaxy Note saja, tetapi juga memberikan dampak berupa kerugian finansial yang sempat mengguncang Samsung.
Dampak Krisis pada Reputasi Samsung
Krisis yang dialami pasca insiden meledaknya galaxy note 7 diberbagai belahan dunia, meningkatkan kekhawatiran atas kualitas kendali produk Samsung. Selain itu momen buruk tersebut diperkirakan akan cukup berpengaruh pada reputasi Samsung dalam perspektif pengguna loyalnya.
Dikorea selatan sendiri, Samsung direkomendasikan untuk meninggalkan merek Note karena konsumen mungkin masih menemukan merek itu berbahaya. Berdasarkan data yang diperoleh dari Korea -Insight Institute, persepsi atas Galaxy Note 7 menunjukkan, persepsi negatif atas Galaxy Note 7 naik menjadi 53 persen pada Oktober 2016, angka itu naik dari angka 34 persen pada Agustus 2016 lalu, saat perangkat andalan itu pertama kali diperkenalkan. Berbanding terbalik , persepsi positif atas Galaxy Note 7 turun menjadi 42 persen dari angka 62 persen pada periode yang sama. Reputasi Galaxy Note 7 pun masih tetap buruk, sebab maskapai internasional melarang Galaxy Note 7 “terbang” dikarenakan insiden tersebut. Data-data diatas menunjukkan penurunan kepercayaan pelanggan terhadap produk Smartphone dari Samsung, khususnya untuk seri Note.
Meski disarankan untuk membunuh merek Note, samsung dipandang tetap menggunakan merek Galaxy yang sudah terkenal dibenak dan hati para penggunanya. Sebab, jika Samsung meninggalkan merek Galaxy, Samsung butuh upaya keras lagi mengedukasi dan membangun nama merek baru kepada langganan.
Selain itu, reputasi brand samsung secara keseluruhan juga mengalami kemerosotan. Dalam peringkat 100 perusahaan terpandang yang beroperasi di Amerika Serikat versi Harris Polls, posisi Samsung yang awalnya berada diperingkat ketiga mengalahkan Apple dan Google. Namun setelah insiden meledaknya Note 7, posisi Samsung melorot ke Angka 49 dengan nilai skor 75,17.
Data-data yang telah disebutkan sebelumnya menunjukkan bahwa krisis yang dialami akibat meledaknya Samsung Galaxy Note 7, berdampak cukup signifikan pada reputasi Samsung dalam pasar gadget. Reputasi yang dibangun selama ini smartphone dari Samsung adalah smartphone yang memiliki kualitas dan spesifikasi yang baik sesuai dengan harganya yang cukup mahal, khususnya seri note ini. Namun reputasi dan citra yang baik itu perlahan bergeser menjadi smartphone yang memiliki kualitas kendali produk yang buruk.
Dampak Krisis terhadap Kerugian Finansial
Untuk menanggulangi krisis tersebut, upaya yang samsung lakukan adalah dengan menggunakan recall (menarik Galaxy Note 7 generasi pertama sebanyak 2,5 juta unit dan diganti dengan Galaxy Note 7 yang sudah berinovasi), yang mana upaya ini dianggap gagal dan menimbulkan kerugian sebesar US $ 1 miliar atau senilai Rp 13 Triliun. Ketika upaya recall masih tetap gagal, samsung akhirnya memutuskan untuk menarik seluruh Galaxy Note 7 yang ada di pasaran dan pastinya melakukan refund, serta Samsung memutuskan dengan bulat bahwa mereka tidak akan memproduksi Galaxy Note 7 lagi secara permanen, total ganti rugi yang harus dibayar samsung atas penarikan Note 7 ini mencapai US $ 17 Miliar atau senilai dengan Rp 221 Triliun.
Selain membayar ganti rugi pasca insiden tersebut, ibarat pepatah, Samsung habis jatuh tertimpa tangga. Setelah menelan pil pahit penarikan produk, harga saham Samsung juga merosot ke angka 7%. Gara-gara saham anjlok, nilai kapitalisasi pasar Samsung menyusut dari US $ 14,3 miliar lenyap hanya dalam beberapa hari. Pada penutupan perdagangan terbaru, saham Samsung berada dikisaran 1,465 juta won perlembar setelah jatuh 6,98%. Penarikan produk Note 7 ini juga akan mengurangi 1 triliun won dari laba Samsung triwulan III-2016.
Anatomi krisis
Krisis yang dialami Samsung sudah memasuki tahap resolusi.
Sekitar akhir Agustus, mulai muncul laporan dari para pemilik awal Galaxy Note 7 yang mendapati perangkatnya tiba-tiba terbakar tanpa sebab yang jelas.Ponsel terbakar sudah banyak terjadi sebelumnya sehingga sekilas tak ada yang istimewa dari kasus Galaxy Note 7. Tapi kejadian serupa kembali bermunculan dalam waktu singkat, di berbagai negara. Dalam hitungan hari setelah terbakar di Korea Selatan, seorang warga China mengalami hal yang sama. Di Amerika Serikat, sebuah Jeep tiba-tiba terbakar tanpa sebab yang jelas. Si pemilik menuding Galaxy Note 7 yang kebetulan ada di dalamnya sebagai biang kerok.Di Australia, seorang pebisnis yang tengah menginap di hotel dikejutkan ketika Galaxy Note 7 miliknya tiba-tiba berapi saat diletakkan di kasur.Tercatat ada hampir 100 kasus Galaxy Note 7 terbakar. Itu pun hanya menghitung kejadian di AS saja, belum termasuk negara lain. Kekhawatiran makin menjadi. Otoritas penerbangan sipil AS, FAA, mengkategorikan Galaxy Note 7 sebagai benda berbahaya yang bisa menimbulkan percikan api saat berada di udara. Penumpang pesawat di negeri Paman Sam pun diimbau agar tidak memasukkan Galaxy Note 7 ke dalam bagasi, serta agar mematikannya saat dibawa ke dalam kabin. Imbauan FAA ini segera diikuti oleh maskapai-maskapai di AS, juga di belahan dunia lain, termasuk Indonesia.
Di saat yang berbarengan, Samsung mengumumkan penundaan pengiriman Galaxy Note 7 ke beberapa wilayah pasar seperti Eropa dan Asia. Alasannya, perlu dilakukan uji tambahan untuk “memastikan kualitas produk”. Di Indonesia, misalnya, Samsung menunda serah terima pesanan Galaxy Note 7 kepada pembeli yang seharusnya dilangsungkan pada 1 September. Penundaan tersebut, berikut kasus Galaxy Note 7 yang terbakar, mulai menimbulkan pertanyaan mengenai keamanan perangkat bersangkutan. Karena banyaknya kasus terbakar nya Samsung galaxy note 7, akhirnya Samsung menarik note 7 (recall) dan menggantinya dengan note 7 yang diklaim aman. Masalah belum berhenti ketika Samsung telah mendistribusikan perangkat pengganti, menjelang akhir September lalu. Galaxy Note 7 versi baru yang seharusnya aman itu ternyata masih rawan terbakar. Kasus-kasus awal terjadi di China, kemudian menjalar ke AS di mana terjadi rentetan peristiwa Galaxy Note 7 versi baru yang juga hangus. Satu di antaranya bahkan dilalap api ketika sedang berada di dalam pesawat, seolah menjadi pembenaran atas imbauan FAA sebelumnya.
Setelah sempat menyetop penjualan dan program penukaran Galaxy Note 7 (dalam rangka recall), Samsung pun mengevaluasi dan akhirnya memutuskan untuk menghentikan produksi Galaxy Note 7 secara permanen, pada Selasa, 11 Oktober 2016.“Karena keselamatan konsumen adalah prioritas tertinggi, kami telah memutuskan untuk menghentikan penjualan dan produksi galaxy Note 7,” sebut Samsung. Keputusan itu sekaligus menandai akhir cerita Galaxy Note 7. Kiprahnya yang cuma sepanjang dua bulan terbilang penuh masalah. Samsung akhirnya mengumumkan secara resmi penyebab Galaxy Note 7 mudah meledak atau terbakar. Menurut hasil penyelidikan Samsung, sumber masalah berasal dari dua hal berbeda di dua baterai rancangannya. Samsung memulai konferensi pers dengan sebuah permintaan maaf. "Saya benar-benar meminta maaf kepada pelanggan kami," tutur DJ Koh, Samsung Electronics Mobile Chief, di hadapan jurnalis. "Sebagai langkah pertama untuk mendapatkan kembali kepercayaan Anda, penting untuk memberikan pemahaman mengenai masalah ini (mudah terbakarnya Galaxy Note 7)," imbuhnya. Berdasarkan hasil investigasi, baterai yang dirilis di Galaxy Note 7 pertama, memiliki kelemahan desain di pojok kanan atas yang bisa menimbulkan korsleting. Casing eksternal baterai juga dinilai terlalu kecil untuk komponen yang ada di dalamnya.
Akibatnya, elektroda baterai yang ada di dalamnya mengalami pembengkokan dan posisi ujung elektroda negatif menekan pojok kanan atas casing baterai. Sementara itu, baterai jenis kedua yang dipasang di unit pengganti memiliki kendala dalam proses manufakturnya. Baterai tersebut mudah terbakar karena ada cacat dalam proses pengelasan (penggabungan). Hal itu terjadi karena pabrikan baterai terlalu terburu-buru memproduksi baterai demi memenuhi tuntutan kebutuhan. Bagian yang tidak dilas secara sempurna itu mudah menimbulkan korsleting di komponen baterai. Dan sekarang Samsung kembali mulai mengambil hati konsumennya, dengan menyetop produksi note 7 dan meluncurkan Samsung galaxy 8 dan 8+
Kesimpulan
Dalam menangani kasus ledakan yang di alami perusahan Samsung electronik yaitu samsung galaxy note 7, humas perusahan samsung lebih memilih media massa elektronik ( televisi ) sebagai media yang utama dalam melakukan periklanan terkait inovasi baterai samsung galaxy note 7 yang terbaru. Media televisi ini kami pilih dikarenakan atas pertimbangan tertentu, diantaranya “Perusahan samsung memiliki publik eksternalnya cukup luas, Pesan yang disampaikan melalui periklanan lebih efektif, Pesan yang ditampilkan berupa audiovisual”
Humas perusahan juga akan melakukan periklanan dengan menggunakan berbagai teori komunikasi seperti halnya teori agenda seting. yang dimana lebih mengungulkan produk baterai terbaru dari samsung galaxy note 7. Karena model agenda setting ini mengasumsikan adanya hubungan positif antara penilaian yang diberikan media pada suatu persoalan dengan perhatian yang di berikan khalayak pada persoalan itu. Singkatnya apa yang di anggap penting oleh media, akan dianggap penting juga bagi msyarakat
Usaha – usaha yang dilakukan humas perusahan samsung dalam menangani masalah saat mengiklankan samsung galaxy note 7 adalah dimana produk samsung galaxy note 7 belum semuanya di tarik/recall harus segera di tarik kembali ke perusahan, dikarenakan, produk tersebut merupakan produk yang harus di perbaiki, agar saat khalayak yang merespon baik iklan yang di sampaikan tidak terbentur dengan produk yang belum diperbaiki.
Disusun oleh :( Adiguna Nugroho, Rini pratiwi, Lilis uswatun khasanah, ferren santica, cindy korag).
